WEBRA3 - webra

Használhatóság a mindennapokban - CRM esettanulmány a kulturális szektorból

Kihívás: A Művészetek Palotája Budapest és Magyarország egyik legmodernebb kulturális intézménye. A Bartók Béla Nemzeti Hangversenyterem, a Fesztiválszínház és a Ludwig Múzeum komolyzenei, kortárs, jazz, könnyű- és világzenei koncertek, opera és újcirkusz előadások, irodalmi rendezvények és filmvetítések helyszíne. A Müpa fennállásának tízéves évfordulójára készülve korszerűsíttette weboldalát, új hűségprogramot vezetett be és CRM rendszerben konszolidáltatta az ügyféladatok tárolását és kezelését.

Megoldás

A Webra International Kft., a Crane Kft-vel együttműködésben a Webra 3 tartalomkezelő motorra építve olyan innovatív CRM rendszert szállított, amely a Müpa informatikai rendszereivel (weboldal, Interticket jegyeladó rendszer, Kelesys programszervező rendszer) együttműködve támogatja a Művészetek Palotája e-marketing tevékenységeit, segíti az ügyfelekkel, vásárlókkal való kapcsolattartást és párbeszédet, méri az ügyfelek elégedettségét és műfaji preferenciáit, támogatja a Müpa+ hűségrendszer működését.

CRM – Customer Relationship Management – modul: kezeli a Müpa ügyfeleinek személyes adatait, elérhetőségeit, lehetővé teszi gyors keresésüket a leggyakrabban használt adatok alapján (név, e-mail, hűségkártya száma, telefonszám, cím szerint), valamint képes további demográfiai adataik, aktivitásuk alapján, korlátlan számú keresőfeltétellel összetett kereséseket is végezni. Az ügyfelek csoportosíthatóak és címkézhetőek. A CRM rendszer fejlett jogosultságkezelést tartalmaz: mivel az ügyfelek személyes adatainak védelme kiemelten fontos, a Müpa adminisztrátorok egyes csoportjai csak azon modulokhoz férhetnek hozzá, amihez jogosultságot kaptak. A CRM rendszer kezeli a Müpa különböző ügyféltípusait: a koncertlátogató közönség mellett a sajtós, zenész, oktatói és más speciális, szakmai regisztrációkat.

Adattisztítás – a CRM modul optimális működéséhez elengedhetetlen, hogy az ügyféladatok pontosak, naprakészek és hibamentesek legyenek. Ennek támogatására több adattisztítási funkció is van a rendszerben:

• a CRM rendszer automatikusan ellenőrzi a rendszerbe bekerülő e-mail címeket, telefonszámokat és címadatokat
• amennyiben nem ismert, automatikusan megállapítja az ügyfél nemét saját keresztnév-adatbázisunk alapján
• a CRM rendszer alkalmas duplikált regisztrációk automatikus keresésére
• valamint kézi adattisztításra is lehetőséget ad az automatikusan nem javítható adathibák kezelésére.
• Statisztika, analitika – A CRM rendszer fontos szolgáltatása, hogy nyomon követi az egyes ügyfelek műfai érdeklődését. Maga az ügyfél is megadhatja az őt érdeklő (komolyzene, opera, tánc, újcirkusz és más) műfaji kategóriákat, de ezzel párhuzamosan a CRM rendszer a weboldallal és a jegyeladó rendszerrel integrált működésének köszönhetően azt is méri, hogy ténylegesen milyen műfajokba sorolható eseményeket, híreket tekint meg a honlapon, mire kattint, mire vesz jegyet. Ez a mért információ kiegészíti, pontosítja az ügyfél által megadott műfaji preferenciákat, követi az ügyfél ízlésének időbeli változását és lehetővé teszi az ügyféllel folytatott dialógus pontosabb testre szabását.
• eDM (hírlevél) modul – A CRM rendszer tartalmaz egy innovatív hírlevélszerkesztő és hírlevélküldő (elektronikus direktmarketing) modult, aminek legfontosabb funkciói:
• címzés: a hírlevél címzettjei lehetnek műfai érdeklődés alapján kiválasztott ügyfelek, összetett szempontok szerint leválogatott ügyfelek (mentett keresés találati listája), bizonyos címkével rendelkező vagy csoportban lévő ügyfelek, egyedi e-mail címek. Az összeállított hírlevél egyes szekciói külön is megcímezhetőek, azaz a Müpa adminisztrátorok a hírlevelek egyes szakaszaira is megmondhatják, hogy annak ki legyen a címzettje a teljes hírlevél címzettjei közül.
  
• perszonalizált hírlevél: minden címzett egyedi, csak neki összeállított e-mail-t kap. A tartalmi testre szabáson felül lehetőség van további megszemélyesítésre: keresztnév, teljes név, regisztrációhoz és hűségprogramhoz kötődő információk beillesztésére.
  
• rugalmas forma: a hírlevél modul képes egyszerű szöveges és HTML hírlevelek küldésére, illetve a megfelelő hardver megléte esetén SMS küldésére
• grafikus hírlevélszerkesztő: lehetővé teszi képek, szövegformázás beillesztését az e-mail-be.
  
• hírlevél sémák (hírlevéltípusok) kezelése: az egyes célcsoportoknak eltérő arculati elemekkel küldhető hírlevél.
  
• kampányok: a különböző ügyfél szegmenseknek kiküldött, de logikailag-üzletileg összekapcsolódó hírlevelek kampányokban foghatóak össze, így összesítve látható egy hírlevél-sorozat sikeressége, hatékonysága.
  
• multipart (MIME) e-mail küldés: a hírlevelekbe beillesztett képek a levéllel egy „csomagban”, egy e-mail-ben kerülnek kiküldésre, nincs szükség a címzett külön engedélyére, hogy a levelezőprogram megjelenítse az arculathoz tartozó, vagy a hírlevél tartalmába beillesztett képeket.
  
• hírlevél események: a CRM rendszer rögzíti a hírlevél megnyitás, kattintás eseményeket: egyrészt megjeleníti az ügyfél előzményeiben, másrészt összevontan is megmutatja, hogy az adminisztrátor lássa, mennyire volt sikeres a hírlevélküldés.

Hűségrendszer – A 2014-ben bevezetett Müpa+ hűségrendszer informatikai támogatását is a CRM rendszer végzi: kezeli a vásárlások után járó hűségpontokat, az ügyfelek hűségszintjét és hűségkártyáit, kommunikál a jegyeladó rendszerrel és a honlappal. A Müpa adminisztrátorainak (ügyfélszolgálati munkatársaknak, jegypénztárosoknak) kézi pontfelírásra, pontlevonásra is van lehetősége.

Ügyfélszolgálati rendszer – A CRM rendszer az ügyfélkezeléshez kapcsolódóan tartalmaz egy ügykezelő modult, ami fogadja és feldolgozza a Müpa központi e-mail címeire beérkező e-mail-eket, a feladó e-mail címe alapján a rendszerben létező ügyfélhez kapcsolja, valamint a beérkezett panaszt, kérést, visszajelzést iktatja, és támogatja az ügyintézőt a probléma megválaszolásában. Ügyet, panaszt az ügyintéző természetesen kézzel is felvehet, ha a panasz nem e-mail-ben érkezett, hanem telefonon, szóban, vagy a minden előadás után elkészülő ügyelői jelentésbe került be.

Az ügykezelő rendszeren keresztül valósulnak meg a hűségrendszer egyes szolgáltatásai is: bizonyos hűségszinteken lehetőség van egy koncerthez parkolóhely igénylésére, vagy a hűségkártyával rendelkező ügyfelek számára szervezett exkluzív rendezvényekre való regisztrációra.

Integrációs modulok és API-k – Mivel a Müpában a koncertek szervezését, a jegyek eladását több, egymástól független fejlesztő által szállított szoftver segítségével végzik, a CRM rendszer bevezetésével szükségessé vált egy olyan adatcsere kialakítása, ami lehetővé teszi az ügyféladatok, a hűségrendszerben keletkezett adatok kezelését egy erős titkosítást használó csatornán nyújtott, korszerű JSON API-n.

A Webra CRM rendszer több ponton kapcsolódik az Interticket jegyeladó rendszeréhez. A CRM rendszer innen értesül az egyes tranzakciókról (jegyvásárlás, bérletvásárlás, jegynyomtatás, stb.). Másrészt amikor az ügyfél belép a hűségrendszerbe, hűségkártyájának adatait továbbítja az Interticket felé, mert a hűségkártyával az ügyfél nem internetes (pénztári, bizományosi vagy jegyirodában történő) vásárlásai esetén is jogosult kedvezményre és hűségpont-felírásra.

A Müpa a Kelesys programmenedzser rendszerrel szervezi előadásait, amely a koncert szervezésének megkezdésétől egészen a rendezvény végéig minden lépést és adatot nyilvántart. A Webra CRM rendszer a Kelesys programadatbázisával és ügyfélkezelő moduljával kommunikál.

A Webra CRM rendszer együttműködik az Inetsoft analitikai rendszerrel: rugalmasan összeállítható riportok előállításához szolgáltatja a szükséges bemenő adatokat.

A CRM rendszer lehetővé teszi a hírlevél statisztikai események (megnyitás, kattintás) nyomon követését a Müpa Google Analytics fiókjában, valamint a mupa.hu weboldallal együttműködve lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy Facebook felhasználói fiókjukkal regisztráljanak.

Hivatkozások:
https://www.mupa.hu/
https://www.mupa.hu/mupaplusz
http://crane.hu/
http://mito.hu/
http://www.interticket.hu/
http://kelesys.hu/
http://www.inetsoft.com/

Kapcsolattartó:

Vándor Tamás ügyvezető
tamas.vandor@webra.hu
+36 30 914 8539